Антикризисный план: выстоять и сохранить лояльность клиентов

Остаться «на плаву» и на виду у потенциальных покупателей – скачайте чек-лист действий, которые помогут поддержать лояльность клиентов, заполнив форму ниже.

Актуальный антикризисный контент – какой он?

На что еще обратить внимание?

Комментарий основателя и руководителя коммуникационного агентства Biznesmuza Марины Соболевой для журнала «Коммерческий директор»

Для любой сферы остается чрезвычайно важным сохранить лояльность действующих клиентов в условиях турбулентности. Когда все уляжется, вспоминать будут не резонансные акции, а прежде всего – что вы сохранили лицо и остались верны заявленным ценностям и принципам работы компании. Честность и искренность – очень мощный маркетинговый инструмент, особенно в период нестабильности.Если говорить о том, во что имеет смысл инвестировать время и финансовые средства компании, действующих сотрудников во время кризиса – я бы назвала 4 ключевых инструмента.
1
Оптимизация и автоматизация процессов
Все, что можно перевести в онлайн – важно адаптировать, хотя бы постепенно. Даже полностью офлайн-бизнес может найти решение сохранить минимальный спрос и остаться в информационном поле клиентов через онлайн-инструменты. При создании такого решения важно учесть глубинные потребности, в том числе эмоциональные, за которыми приходили клиенты. И сформулировать то предложение, которое позволит получить все то же самое онлайн. Если это семейный центр – важно найти инструмент, как воссоздать его в условиях самоизоляции (эфиры, полезный контент, тематические рубрики, предоставление платных онлайн-услуг и пр.). Офлайн-магазинам поможет удержаться переход в сферу ecommerce и повышение качества сервиса. В этом также поможет анализ customer journey map – путь от момента привлечения клиентов до момента окончания их жизненного цикла. Понимание основных инструментов привлечения и точек «отсева» клиентов даст возможность проработать инструменты их удержания, а также возвращения в ходе и после кризиса (ретаргетинг с сайта, «возвращающие» письма, выстраивание воронки продаж, программа лояльности и персонализированные предложения, акции и пр.)
2
Повышение качества в области продвижения товаров и услуг компании
В продвижении важно переключиться с позиции «купи» на создание ценностей и общих точек соприкосновения с мировоззрением клиентов. Важно также сегментировать базы клиентов, продумать инструменты оставаться в информационном поле клиентов через систематизацию контента от компании, связку онлайн-каналов, создание определенной вовлекающей и удерживающей интерес клиентов экосистемы вокруг компании (онлайн-марафоны, интересное медийное партнерство, спецпроекты, «концепция сериала» и пр. – нечто долгосрочное, с минимальным бюджетом и сложно считываемой рекламной подоплекой).
3
Отказ от тишины и замалчивания реальных проблем
Рассказывайте, как вы справляетесь с кризисной ситуацией: что получается, что меняется внутри компании, адаптируясь изменениям. Используйте концепцию «динамических СМИ», подключив сотрудников к созданию и распространению интересного контента от компании. Говорите честно, что не справитесь без поддержки ваших клиентов – вы не одиноки в этом. Но кто-то внедряет новые решения и напоминает, что можно заказать и получить у них товары бесконтактным способом (доставка или даже самовывоз, если иначе никак). Кто-то – погружается в молчание, и о нем постепенно забывают.
4
Экспертный контент от компании
Возможно, будет непросто пробиться сквозь плотную завесу новостей о развитии ситуации в мире. Но, в целом, однообразный информационный фон несколько утомляет. Поэтому вовлекающий и демонстрирующий вашу экспертность контент – интересные кейсы, истории, нишевый контент от компании (особенно при условии информационной «сцепки» с актуальной инфоповесткой и дополнительного продвижения) – могут именно сейчас стать наиболее востребованными, заметными и заодно выступить эффективным способом конкурентной отстройки.

А есть схема антикризисной коммуникации?

Да, мы собрали и дополнили рекомендации в чек-лист действий, которые помогут выстоять и поддержать лояльность клиентов.

Заполните форму ниже, и мы пришлем чек-лист вам на почту.
Антикризисный план
выстоять и поддержать лояльность клиентов
Забирайте чек-лист актуальных контент-стратегий для вашей компании*
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

*Вместе с чек-листом пришлем вам несколько писем о стратегиях онлайн-позиционирования и формирования экспертного статуса компании