Антикризисный план: выстоять и сохранить лояльность клиентов

Все, что можно перевести в онлайн – важно адаптировать, хотя бы постепенно. Даже полностью офлайн-бизнес может найти решение сохранить минимальный спрос и остаться в информационном поле клиентов через онлайн-инструменты. При создании такого решения важно учесть глубинные потребности, в том числе эмоциональные, за которыми приходили клиенты. И сформулировать то предложение, которое позволит получить все то же самое онлайн. Если это семейный центр – важно найти инструмент, как воссоздать его в условиях самоизоляции (эфиры, полезный контент, тематические рубрики, предоставление платных онлайн-услуг и пр.). Офлайн-магазинам поможет удержаться переход в сферу ecommerce и повышение качества сервиса. В этом также поможет анализ customer journey map – путь от момента привлечения клиентов до момента окончания их жизненного цикла. Понимание основных инструментов привлечения и точек «отсева» клиентов даст возможность проработать инструменты их удержания, а также возвращения в ходе и после кризиса (ретаргетинг с сайта, «возвращающие» письма, выстраивание воронки продаж, программа лояльности и персонализированные предложения, акции и пр.)

В продвижении важно переключиться с позиции «купи» на создание ценностей и общих точек соприкосновения с мировоззрением клиентов. Важно также сегментировать базы клиентов, продумать инструменты оставаться в информационном поле клиентов через систематизацию контента от компании, связку онлайн-каналов, создание определенной вовлекающей и удерживающей интерес клиентов экосистемы вокруг компании (онлайн-марафоны, интересное медийное партнерство, спецпроекты, «концепция сериала» и пр. – нечто долгосрочное, с минимальным бюджетом и сложно считываемой рекламной подоплекой).

Рассказывайте, как вы справляетесь с кризисной ситуацией: что получается, что меняется внутри компании, адаптируясь изменениям. Используйте концепцию «динамических СМИ», подключив сотрудников к созданию и распространению интересного контента от компании. Говорите честно, что не справитесь без поддержки ваших клиентов – вы не одиноки в этом. Но кто-то внедряет новые решения и напоминает, что можно заказать и получить у них товары бесконтактным способом (доставка или даже самовывоз, если иначе никак). Кто-то – погружается в молчание, и о нем постепенно забывают.

Возможно, будет непросто пробиться сквозь плотную завесу новостей о развитии ситуации в мире. Но, в целом, однообразный информационный фон несколько утомляет. Поэтому вовлекающий и демонстрирующий вашу экспертность контент – интересные кейсы, истории, нишевый контент от компании (особенно при условии информационной «сцепки» с актуальной инфоповесткой и дополнительного продвижения) – могут именно сейчас стать наиболее востребованными, заметными и заодно выступить эффективным способом конкурентной отстройки.